Comportement, confiance et “bonne” réputation

Le comportement des consommateurs, se laissera-t-il influencer par l‘attitude de certaines entreprises ?

De part le comportement de certains, la confiance de nombreux consommateurs/-trices envers des entreprises a subi un sérieux revers. On ne peut être qu’étonné que des entreprises qui investissent beaucoup de ressources pour soigner leur image, ne réalisent pas les conséquences de leurs actes ou de leur attitude. Je pense aux refus de rembourser des réservations de chambres ou encore de vols, et cela suite à l’arrêt de l’économie suite à la pandémie de la COVID-19. Une telle attitude envers leurs clients ne pouvait que générer de la déception. Et c’est un euphémisme. Cette pandémie du COVID-19 a mis en lumière la vraie nature de certaines entreprises. Ou comme le dit si joliment un proverbe africain : ” Si du lion tu vois les dents, ne crois pas qu’il te sourit !”.

Faut-il pour autant jeter la pierre à ces acteurs peut-être plus pris par la panique que par la cupidité ? Je ne le crois pas. Il faut au contraire tenter de comprendre une telle attitude. Avec une activité réduite à néant du jour au lendemain, un restaurateur ou la responsable d’un hôtel est littéralement pris à la gorge ; la réaction peut se faire sans ménagement. C’est regrettable mais c’est un fait. Ajoutons à cela que notre société depuis la fin la de la deuxième guerre mondiale n’avait jamais connu une telle situation!

Récession, déflation, déception

De l’indulgence certes mais pas uniquement. Le marketing appuie régulièrement, et à juste titre, sur la relation avec le client. Selon une célèbre formule “l’offre retient l’attention du prospect, le prix le convertit en client et le service le fidélise”, le comportement intervient ici à trois stades : lors de la captation de l’attention et à l’occasion des changements de comportements : une fois pour passer à l’acte d’achat, puis pour revenir.

Si nous nous trouvons encore dans une situation – qui de la crise se mue en catastrophe – il est encore trop tôt pour percevoir des changements profonds parmi les consommateurs. Quel sera le comportement à long terme ?

La contraction de l’économie rendra moins visible si l’attitude de certaines entreprises aura eu un impact négatif. En effet, je crois que deux phénomènes vont se conjuguer : d’une part, les pertes d’emploi favoriseront l’épargne, d’autre part, la baisse du volume des ventes de biens et services intensifiera la concurrence, autrement dit : les baisses de prix vont augmenter tant en intensité qu’en fréquence.

Les consommateurs deviendront plus opportunistes, plus à l’affût des promotions qu’ils ne seront “infidèles”, laissant derrière eux des comportements peu recommandables.

Toutefois, les principes fondamentaux demeureront valables. Parmi eux, la confiance des clients envers les marques et les entreprises. A prix égal et prestations équivalentes, ce paramètre consistuera un arbitre.